Banco W · 2023–2024 · El primer producto digital del banco
Digital CDT
Abrir un CDT pasó de dos semanas y dos visitas a la oficina a cinco minutos desde el celular.
- 2 semanas →5 min para abrir un CDT, sin pisar una oficina
- +30% en satisfacción (CSAT) frente al proceso en oficina
- +20% aperturas de CDT en los primeros 6 meses
- 0 visitas a una oficina en todo el proceso
- Producto
- CDT digital (web y móvil)
- Industria
- Fintech
- Rol
- Product Designer (líder de diseño)
- Duración
- 4 meses
- Equipo
- 1 full stack, 1 back-end, 1 analista de datos
- Alcance
- Service design, investigación, UI, QA
Lideré el diseño del primer producto 100% digital de Banco W: abrir un CDT desde el celular, sin pisar una oficina.
El problema
Un producto popular, atrapado en una oficina
Abrir un CDT podía tomar hasta dos semanas, con filas de más de dos horas y al menos dos visitas a la oficina.
Antes
- Ir físicamente a una oficina para empezar y terminar
- Al menos dos visitas por documentos faltantes
- Requisitos confusos e información incompleta
- Hasta dos semanas para tener el producto
Después
- Todo desde el celular o el computador
- Onboarding corto, guiado paso a paso
- Solo la información realmente necesaria
- El dinero llega a donde la persona elija
El contexto
Un banco sin productos digitales y un equipo pequeño
Banco W es una entidad colombiana con fuerte presencia en ahorro e inversión, y el CDT es uno de sus productos más usados. Pero el proceso exigía ir a una oficina, mucho papeleo y varios pasos que generaban abandono, sobre todo para quienes viven en zonas remotas.
Las restricciones
Era el primer producto 100% digital del banco, así que no había nada que reutilizar: ni componentes, ni flujos, ni procesos internos para atender solicitudes en línea. Lideré el diseño de punta a punta junto a un equipo de tres personas de ingeniería y datos.
- Regulación financiera: verificación de identidad y origen de fondos obligatorios.
- Deuda técnica: las cuentas de ahorro del banco no eran transaccionales.
- 4 meses para pasar de la idea a producción.
- Usuarios en zonas remotas, con conexiones inestables.
Investigación
Elegir qué digitalizar fue la primera decisión de diseño
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01
Portafolio
Evalué todos los productos del banco: el CDT tenía el mayor dolor y era viable pese a la deuda técnica.
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02
Entrevistas
Clientes y áreas internas: necesidades, reglas de negocio y regulación financiera.
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03
Prototipos
Wireframes y pruebas tempranas, luego UI y prototipos de alta fidelidad.
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04
Handoff
Validación final, ajustes y entrega a desarrollo con especificaciones detalladas.
User journey map: el viaje de Laura
Había oído del CDT, pero lo asociaba con trámites tediosos y papeleo.
Comparó varios bancos y Banco W tenía la mejor tasa, así que lo eligió.
El asesor le dijo que debía ir en persona con documentos físicos, hacer fila y llenar formularios.
Sabe que tendrá buena tasa, pero se pregunta si tanto proceso y tiempo valen la pena.
No quiere renovar porque es muy difícil; prefiere otro banco aunque la tasa sea menor.
“Me da curiosidad, pero dudo por experiencias complicadas con bancos.”
“Me interesa la tasa, intentémoslo a ver cómo va esta vez.”
“Ya tengo una idea de lo que debo hacer; suena complicado, pero intentémoslo.”
“No sé si fue la mejor opción, es demasiado proceso para abrir un producto.”
“No tengo tiempo para todo eso; prefiero menos tasa y un proceso más amigable.”
- Información poco clara sobre beneficios y tasas
- Términos largos y confusos
- Simuladores complicados o que no funcionan
- Información inconsistente entre web, app y oficinas
- El asesor tarda en responder
- Demasiados términos difíciles de entender
- Documentos físicos y visitas presenciales
- Formularios largos y confusos
- Sin recordatorios de vencimiento o renovación
- Interfaz confusa para consultar el historial
Lo que encontramos
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01
Los clientes no entendían los requisitos y entregaban información incompleta.
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02
Se pedían demasiados documentos.
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03
Filas de más de dos horas y hasta dos semanas de proceso.
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04
El personal también perdía tiempo con solicitudes repetidas.
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05
Los flujos internos estaban fragmentados y con poca visibilidad.
El hallazgo que cambió el alcance
“Fui dos veces a la oficina porque me faltaba un papel que nadie me pidió la primera vez.”
Por eso: el problema no era solo la distancia, era la incertidumbre. Decidimos mostrar todas las reglas antes de empezar y pedir cada dato una sola vez.
Decisiones clave
Tres decisiones que definieron el producto
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01
La decisión más contraintuitiva
Dejar que el dinero saliera hacia otros bancos parecía ir contra el negocio. Pero las cuentas de ahorro del banco no eran transaccionales y obligaban a volver a la oficina. Dar opciones fue lo único que mantenía la experiencia 100% digital, y además redujo deuda técnica.
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02
Un simulador para decidir con confianza
Tasas y ganancias proyectadas en tiempo real según el monto, plazos alternativos sugeridos y la mejor opción resaltada, desde cualquier dispositivo.
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03
Pedir solo lo que la regulación exige
El formulario en oficina tenía 4 páginas. Revisamos cada campo con cumplimiento y riesgo: si el banco ya tenía el dato o la norma no lo exigía, salía. Quedaron 9 campos, validados en tiempo real contra la información del cliente.
Diseñar la experiencia
Un flujo guiado, paso a paso
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Paso 01Reglas claras desde el inicio
Horarios y cuándo se constituye el CDT, antes de empezar.
-
Paso 02Decidir con información
Monto y plazo con opciones comparadas y la más conveniente resaltada.
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Paso 03Recibir donde quieras
Billetera, cuenta del banco o incluso otros bancos.
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Paso 04Confirmar sin sorpresas
Antes de pagar, un resumen claro con la inversión, la ganancia neta y la retención.
La marca del banco, más limpia y moderna
El diseño siguió los lineamientos de marca del banco, refinados en una interfaz más limpia que priorizó la usabilidad y la accesibilidad para transmitir confianza.
Tipografía
- H1 Título de ejemplo 40px
- H2 Título de ejemplo 32px
- H3 Título de ejemplo 28px
- H4 Título de ejemplo 24px
- H5 Título de ejemplo 20px
- H6 Título de ejemplo 16px
Color
- Primary
#5F259F - Secondary
#00A3AD - Action
#FF6900 - Success
#28CA4D - Danger
#EC182D - Warning
#FFCA2C - Gray text
#54585A - Gray dark
#2E3335
Botones
Validación
Probado con clientes reales del banco
Hice tres rondas de pruebas de usabilidad moderadas con 12 clientes del banco, en celular y computador. Les pedí abrir un CDT de punta a punta y medí cuántos lo lograban sin ayuda, cuánto tardaban y dónde dudaban. Entre cada ronda ajusté el diseño.
- Ronda 1: 7 de 12 lo lograron sin ayuda. La “retención en la fuente” confundía a casi todos.
- Ronda 2: agregamos una explicación en lenguaje simple y el desglose de la ganancia neta; 10 de 12.
- Ronda 3: movimos la elección de dónde recibir el dinero antes del pago; 12 de 12, en un promedio de 4 min 40 s.
El resultado
Lo que cambió para los clientes y para el banco
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2 semanas →5 min
para abrir un CDT, sin pisar una oficina.
Cómo se midió: tiempo de radicación en oficina (registro interno) frente al tiempo del flujo digital (analítica de eventos, mediana).
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+30%
en satisfacción frente al proceso en oficina.
Cómo se midió: encuesta CSAT al terminar la apertura, comparada con la encuesta de servicio en oficina del mismo trimestre.
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+20%
aperturas de CDT en los primeros 6 meses.
Cómo se midió: aperturas totales frente al mismo periodo del año anterior.
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0
visitas a una oficina en todo el proceso.
Cómo se midió: el flujo cubre desde la simulación hasta el desembolso.
Lo que antes era un trámite lento y presencial hoy es una experiencia simple, transparente y en línea, que posicionó a Banco W en lo digital.
Reflexión
Lo que me llevo de este proyecto
Lo que aprendí
Las mejores decisiones de diseño no fueron visuales. Dejar salir el dinero hacia otros bancos o quitar campos del formulario exigió convencer a negocio, riesgo y cumplimiento con evidencia de las entrevistas y las pruebas.
Lo que haría distinto
Instrumentaría la analítica desde el primer día. Medimos bien el resultado final, pero nos faltaron datos de abandono por paso durante el primer mes para priorizar mejoras más rápido.